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装修套餐套路多,靓家居陷入“加项”收费风波!

2020-03-28

近日,曾首创以平方米计价装修全包套餐的广州市靓家居装饰材料有限公司(以下简称“靓家居”),陷入“加项”收费的风波。


有多位消费者向记者表示,在靓家居装修房屋遭遇交付难的问题。除了在装修过程中屡屡被迫加项加价,更有甚者提及,项目工程逾期时间过长,2018年底开始的项目直至现在,房屋的整改问题仍未完成。与此同时,在黑猫投诉等多个平台也出现了消费者对于靓家居的投诉。


3月19日,靓家居董事长曾育周对此回应称,“售后服务是我们公司最层级的战略,也是公司经营多年的基础。公司对于售后方面非常重视,在客户遇到问题时,两小时内就必须要处理,24小时就必须要做到让客户满意。”


据记者观察,尽管家装行业形成了各种新的商业模式,但家装行业的工程属性决定其市场充斥大中小规模企业甚至个体户,行业整体呈现鱼龙混杂的态势。装修行业潜规则下家装公司、设计师以及各个角色仍存痛点,不少采访对象表示,装修行业“水太深”,“人力”因素对施工项目影响较大。


2019年全国消协组织受理投诉情况分析显示,房屋装修及物业服务在服务大类投诉量中排列第七,2018年投诉量为17352件,2019年为15507件。

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套餐以外的“加法”


“899元/㎡,标注标配硬装、轻松省钱,其内容包括量房、施工、监理以及材料。”“988元/㎡ 装修套餐,当中包含设计、主材、辅材、水电、施工”……


时下,“一价全包”已成为不少装修公司的产品报价方式,加项加价也因此成为消费者装修投诉的热点。


资料显示,靓家居2001年由广州市创成装饰材料有限公司创立,从粤派建材超市发展至以整装为基础的家服务平台。目前,通过官网搜索可以看到,全国门店中的线下体验店共有93家。




2005年,靓家居启动“百盘计划”,从零售向小区推广延伸。2008年首提出“整体家居服务商”概念,率先推出388元/㎡等装潢全包套餐。在业内看来,此举颠覆以往按项目计价、总价不透明的传统家装消费,靓家居由此正式打入家装行业。


消费者王欢向记者提到,早在2019年与靓家居签订了“通用版-2019新年版788元套餐”的合同,基本套餐费用为12万元左右,“虽然目前还未发现质量问题,但难以接受的是,装修过程中很多地方都需要加钱,包括装修前能预测的地方和无法预测到的地方”。从王欢所提供的表格来看,加项的费用多达 6000余元。其补差价的金额小到洗菜盆补差的1元,大到铲除原顶白灰项目的上千元。


而另外一位消费者李杰则提到,套餐中的建材颜色太丑,可选择的太少,只能被迫升级。


记者就消费者所提到加项的情况致函靓家居,靓家居相关负责人表示,因套餐和合同包含内容是有一定标准的,如果超出合同及套餐包含范围,且是业主主动需要增加的项目才会收费,靓家居不会强行增加项目,也不会强行收费。且合同条款明确所有收费都是甲乙双方进行确认过的,后期需要增加项目才会额外收费,并有明码标价。


记者从靓家居了解到,其标准化套餐包含详细的空间产品配置,还提供了个性化定制服务,罗列了具体的价目表,包括产品升级、增加个性化产品以及增加个性化设计项目。而消费者所指的“加项”则出现在企业所提到的个性化定制服务中。


北京市浩天信和(深圳)律师事务所高级合伙人徐仲锋律师分析,套餐合同签订后,装修公司增加费用的方法主要有以下几点,一是在合同中故意遗漏装修项目,或以房屋有瑕疵等为由,加项目加费用;二是在合同中不明确材料品牌、型号或以质次价低材料吸引客户,之后更换材料品牌或档次加费用;三是把装修公司承担的返工、保修费用加给业主。


对于装修过程中“加项加价”能否避免的问题,记者咨询多位从事装修行业的人士。装修公司工作人员唐磊提到,装修行业中确实存在一些做低价装修套餐的公司,在签订合同的时候往往以低价吸引客户,后期为了利润,不断在装修过程中加项目。


而另一装修行业人士蒋海则告知记者,需要客观对此事进行分析,虽然不排除有装修公司刻意压低价格吸引客户,但从客观方面来看,确实有些工程项目在施工的时候才会发现需要增加项目。“通常在装修中加的不是大项目,而是施工中才会发现的较为隐蔽的项目,数量不多。另外,每个装修工作都存在一定的特殊性,没法完全复制。客户对于审美、质量都有自己的要求,需求是多样化的,在施工过程中也会根据实际情况发生改变。此外,由于客户往往对装修行业不够了解,难免对于施工中的流程以及细节会有所不满。”


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